• Persianfa
  • Englishen

معرفی

اشتراک گذاری

رسیدگی به شکایات


در دنیای تجارت و کسب و کار، تعدادی مشتری ناراضی وجود دارد، ولی در این میان سازمان‌ های یادگیرنده با تبدیل این تهدید به فرصتی برای یادگیری، بهبود کیفیت و در نتیجه تغییر، دیدگاه‌ های منفی مشتریان خود را به تجارب مثبت تبدیل می‌ نمایند. در همین راستا سازمان نیان الکترونیک استفاده حداکثری از تجربه و تخصص مشتریان و سایر ذی‌ نفعان را در جهت بهبود هر چه بیشتر کیفیت محصولات و خدمات، به منظور ارج نهادن به زمان صرف شده برای ارائه نظرات و شکایات، از طریق پاسخگویی سریع و جامع به پیشنهادات، انتقادات و بررسی صادقانه و منصفانه شکایات ایشان را خط مشی خود قرار داده و به کارکنان خود آموزش داده است که شکایت مشتریان منبع ارزشمندی از اطلاعات است و همگی بر این باور هستند که هر فرد شاکی، نماینده‌ ای از مجموعه شاکیان مشابه است. لذا برای سازمان تغییر دید منفی یک مشتری با برخورد صحیح و یافتن راه حل‌ های مناسب، بسیار حائز اهمیت است.


بر همین اساس و پیرو پیاده‌ سازی نظام مدیریت کیفیت، روشی جهت رسیدگی به شکایات مشتریان بر مبنای استاندارد ISO 10002 در سازمان ایجاد گردیده است و شکایت مشتریان مطابق این فرایند در سطح شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این فرایند عملیات دریافت شکایت و خواسته مورد نظر مشتری از طرح شکایت، ثبت، ارزیابی و بررسی شکایت، دسته‌ بندی و پس از آن تعیین راهکارهای رفع شکایت و مسئول انجام آن‌ ها، همچنین اقدامات اصلاحی مورد نیاز به منظور عدم تکرار شکایت و اعلام نتایج اقدامات انجام شده در کلیه مراحل به صورت رایگان به مشتری ارائه می گردد.